Agencias a 5 de octubre de 2023.-El primer video musical que Music Television (MTV) proyectó el 1 de agosto de 1981 fue “Video Killed the Radio Star” de The Buggles, y lo hizo por una razón: la canción auguraba que los videos musicales estaban destinados a remplazar a la radio. Hoy, 42 años después, una historia similar ocurre en el mundo del comercio conversacional: WhatsApp está dejando obsoletas las llamadas telefónicas y los correos electrónicos como principal medio de interacción entre negocios y clientes.
En mayo pasado Forbes México publicó que los millennials y la generación Z son personas que viven pegadas al celular, pero rehúyen a las llamadas telefónicas. A diferencia de sus padres, la generación boomer, los millennials odian hablar por teléfono. Por algo se les ha calificado como la “generación muda”. Lo suyo son las redes sociales para comunicarse con su familia, amigos, personas cercanas… y ahora también con los comercios, o al menos eso es lo que parece que está ocurriendo.
“Las personas que crecen en la era digital (como los millennials) han adoptado formas alternativas de comunicación que provocan una disminución en las llamadas telefónicas. Las tecnologías emergentes como SMS, MSN Messenger, BBM y MySpace allanaron el camino para las formas de comunicación digital más populares en la actualidad como WhatsApp, Facebook Messenger o Snapchat”, refiere un estudio de BankMyCell, un sitio de comparación de dispositivos.
Esta aversión de los millennials a hablar por teléfono tiene impacto en su vida diaria. Por ejemplo, según BankMyCell, “el 81% de los millennials sienten ansiedad antes de armarse de valor para hacer una llamada y el 88% de las personas preferiría tener datos ilimitados que llamadas y SMS”.
Así que no es de extrañar que esta generación odie hablar con el departamento de ventas o atención al cliente de una marca, lo suyo está en los chats.
Es muy probable que la última vez que interactuaste con una empresa, por el motivo que sea (para pedir informes, dar seguimiento a un pedido, gestionar cambios de mercancía, iniciar procesos de compra, agendar citas, hacer reservaciones, iniciar o terminar trámites, o contestar encuestas de satisfacción) lo hayas hecho a través de WhatsApp, y ya no vía llamada telefónica o correo electrónico, simple y sencillamente por un chat, igual que como interactúas con tus amigos o familia.
Y ese fue exactamente el ánimo de WhatsApp Business Summit México: los chats, o lo que dentro de la compañía llaman mensajería empresarial, están cambiando las formas de interacción entre clientes y empresas (dejando atrás a las llamadas telefónicas o el correo electrónico).
Mayoría de consumidores mexicanos prefiere mensajear
Marco Casarín, director general de Meta en México, comentó en un encuentro con reporteros que 74.4% de los consumidores mexicanos prefieren los mensajes sobre otras formas de comunicación.
¿Por qué? El directivo considera que los chats empresariales son vistos por los clientes como más cercanos y familiares, son sencillos, efectivos, reducen las fricciones, son bidireccionales y los usuarios tienen el control de la comunicación: son ellos quienes deciden con quién, en qué y hasta cuándo, aseguró Casarín.
Aunque es prematuro ponerle fecha de expiración a los call centers, tras bambalinas las compañías están dando cada vez mayor peso al comercio conversacional.
Por ejemplo, después de la pandemia de Covid-19, Volaris recibió una oleada de peticiones de cambios de vuelos, cancelaciones y nuevas reservaciones que fue imposible gestionar bajo el modelo tradicional de atención telefónica.
La compañía decidió usar WhatsApp Business Platform para transitar a un modelo más cercano al comercio conversacional. Hoy la aerolínea posee un chatbot que contesta el 80% de las preguntas de los clientes y en aquellos casos donde no pueda, entra una persona que puede atender hasta cinco conversaciones simultáneas.
Recientemente WhatsApp sacó una nueva funcionalidad para su versión más completa de Business: WhatsApp Flows, que permite a los usuarios realizar más acciones sin salir del chat, como reservar noches de hotel, comprar vuelos de avión o agendar citas. Aunque todavía está limitada, en México hay dos compañías que ya hacen pruebas piloto: Farmacias del Ahorro lo prueba para agendar citas para estudios clínicos y Coppel para solicitudes de crédito sin salir de WhatsApp.
México tiene una de las bases de usuarios de WhatsApp más grandes
De acuerdo con datos compartidos por Marco Casarín en el WhatsApp Business Summit México, celebrado este miércoles en la capital mexicana, el país tiene una de las bases de usuarios de WhatsApp más grandes del mundo, y la mayoría prefiere los chats sobre otras formas de interacción: 71.8% envía mensajes a una empresa una vez por semana; 70.6% prefiere mandar mensajes a un negocio que hacerle una llamada; 73.8% cree que es más sencillo chatear que interactuar con un sitio de internet, y 57% se siente frustrado si una empresa no ofrece la posibilidad de chatear.
El comercio conversacional tiene la ventaja de que puede ser potenciado con el manto de la inteligencia artificial y la analítica de datos para, por ejemplo, personalizar las experiencias del cliente con base en sus historiales de compra, preferencias e intereses; aumentar la productividad de las empresas para atender grandes cantidades de consultas, optimizar la conversión o predecir tendencias de compra o demandas futuras.
También sirve para identificar oportunidades de venta (si entraste a tu supermercado en línea favorito y de pronto dejaste el carrito virtual lleno de productos, que no te sorprenda que después recibas alguna oferta especial para animarte a terminar esa compra), detectar problemas de servicio al cliente, ajustar respuestas de chatbots en tiempo real. Todo esto es mucho más complicado de realizar si solo se atienden llamadas telefónicas, por ejemplo.
Es así como WhatsApp parece cantarles a las llamadas telefónicas y al correo electrónico lo que el 1 de agosto de 1981 sonó en la MTV (canal que, ironías de la vida, fue desplazado por las plataformas de video actuales): “El video acabó con las estrellas de la radio (…) en mi mente y en mi coche, no podemos regresar, hemos ido demasiado lejos (…) llegaron las imágenes y destrozaron tu corazón, culpa a la videocasetera”.
