Las quejas presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) por gestiones de cobranza crecieron 21.2 por ciento en 2025 respecto al año previo, al pasar de 23 mil 435 a 28 mil 401 casos.
Los principales motivos fueron la realización de cobros a personas que no son el deudor y los actos de amenaza o intimidación, prácticas que en conjunto concentraron cerca de dos terceras partes de las reclamaciones.
El aumento de inconformidades contra estos agentes extrajudiciales, que son contratados por los bancos privados con el objetivo de recuperar los saldos vencidos, se presentó en un momento de bajo dinamismo económico y en el que estos intermediarios financieros vieron mayores niveles de impago en los créditos de consumo.
Las gestiones de cobranza comprenden las acciones que realizan las financieras o despachos contratados para recuperar créditos vencidos, ya sea mediante llamadas telefónicas, mensajes, visitas a domicilio o negociaciones de pago.
De acuerdo con la regulación vigente, estos agentes deben identificarse plenamente, dirigirse exclusivamente al deudor y abstenerse de incurrir en actos de hostigamiento, amenazas o difusión de información con terceros.
Las estadísticas de 2025 de la Condusef muestran que el principal motivo de reclamación es la realización de gestiones de cobro, negociación o restructuración a personas que no son el usuario, cliente o socio deudor, con 9 mil 445 casos, un aumento de 14.9 por ciento frente a los 8 mil 222 de 2024.
En segundo lugar se ubicaron las quejas por amenazar, ofender o intimidar al deudor, familiares o a las referencias personales, las cuales sumaron 9 mil 143 reclamaciones, 19.5 por ciento más que un año antes: 7 mil 652.
Estos dos conceptos concentraron cerca de 65 por ciento del total de inconformidades, lo que indica que las principales fricciones siguen vinculadas con prácticas que rebasan los límites permitidos para la recuperación de adeudos.
Incluyendo a bancos, las reclamaciones bajaron
De acuerdo con la información presentada por el organismo defensor, el total de quejas que fueron presentadas por los usuarios de la banca comercial alcanzó 147 mil 357, una cifra 2.1 por ciento más baja respecto a las 150 mil 892 de 2024.
Del total de reclamaciones registradas en 2025, las dos principales causas –excluyendo aquellas relacionadas con gestiones de cobranza– son los consumos no reconocidos y las transferencias electrónicas no reconocidas.
El primer concepto acumuló 29 mil 761 casos, lo que representó una baja de 0.6 por ciento respecto a 2024, mientras el segundo sumó 13 mil 631 quejas, que representó una disminución de 21.9 por ciento anual.
Por empresa financiera, la mayor cantidad de reclamaciones en 2025 se concentró en BBVA México, que es el banco más grande en México, con 27 mil 711 quejas, cifra 2.9 por ciento menor a las 28 mil 530 registradas un año antes, señaló la Condusef.
Le siguió Banco Azteca, que acumuló 22 mil 241 casos, un incremento de uno por ciento respecto a 2024. En tercer lugar se ubicó Banamex, con 19 mil 657 reclamaciones, lo que representó una disminución de 15.8 por ciento anual.
En contraste, Banorte reportó 18 mil 72 inconformidades, un aumento de 10.3 por ciento frente a las 16 mil 388 del año previo, mientras Santander contabilizó 15 mil 226 casos, 5.9 por ciento menos que en 2024.
